Guide Super Marchand Cocote
Face à la monté des marketplace type Amazon, Cocote s'est donnée une mission, celle de développer un shopping plus éthique, local et responsable.
C'est ensemble que nous pourrons atteindre cet objectif !
L'objectif de ce guide est de vous donner les clés pour faire de votre boutique un succès sur Cocote !
Best Practices
Nos recommandations:
2 - Activez les canaux locaux, click and collect, achat sur place, livraison locale par le marchand [a venir].. Cocote c'est une place de marché avec des utilisateurs qui privilégient le local :)
3 - Optimisez et respectez vos délais et engagements, sur Cocote le délai de collecte / livraison / réponse chat SAV contribue a votre note (ci-dessous) et vous apporte un boost de positionnement de vos offres. En respectant vos engagements vous limiterez les mauvaises expériences.
4 - Précisez vos congés exceptionnels, sur Cocote, vous pouvez préciser les congés et fermetures exceptionnels de vos points de vente. Cela permet d'adapter le délai de livraison affiché a l'utilisateur et d’éviter les insatisfactions.
5 - Surveillez votre catalogue produit, un flux non synchronisé avec des produits qui ne sont plus en vente ou hors stock et c'est le risque d'une déception / remboursement client / mauvais avis.
6 - Augmentez votre positionnement et vos ventes avec notre guide de ventes.
7 - Répondez aux avis clients: répondre aux avis montre votre sérieux et implication pour fournir un service de qualité
8 - Communiquez sur la disponibilité de vos produits sur Cocote. En faisant de Cocote un canal privilégié dans votre circuit de distribution, votre commissions baissera.
9 - [a venir] Vous vendez a plusieurs endroits ? Ajoutez des points de ventes, ces derniers augmentent votre visibilité locale (la géolocalisation étant le premier facteur sur cocote)
Optimisation de votre Boutique [à venir]
Cocote met à votre disposition sur votre tableau de bord un indicateur KPI représentant en pourcentage le niveau d'optimisation possible de votre boutique.
En cliquant sur ce dernier, vous un listing des différentes actions pour optimiser votre boutique et augmenter vos ventes.
Chaque action est cliquable afin de vous donner les informations permettant d'optimiser chaque point.
Notation Cocote
Toutes les marketplaces notent leurs marchands afin d'offrir aux clients un service client de qualité. Dans un souci de transparence, nous rendons cette note accessible au marchand afin de permettre au marchand d'améliorer sa notation et son positionnement.
Cette note est-elle publique ?
Non c'est une note interne sur les 15 dernières commandes qui a pour vocation d'évaluer la qualité du service fourni au client.
Cette note sera visible prochainement sur votre espace marchand.
Quels sont les critères de notation ?
Notre notation se base sur 4 critères sur vos 15 dernières commandes:
- écart entre le délai d'expedition prévu et réel: Plus vous expediez en retard par rapport à vos prévisions et plus la note se déteriore, inversement plus vous expediez rapidement et plus votre note s'améliore
- délai chat client: Plus vous répondez en retard aux chat client (au dela d'un jour ouvré hors congés spécifiés) et plus la note se déteriore, inversement plus vous répondez rapidement et plus votre note s'améliore
- taux d'annulation pour motif propre au marchand ou au produit. (exemple produit hors stock car pas à jour dans le flux communiqué par le marchand, frais de port mal configuré, souci avec le produit etc)
- moyenne des avis clients Cocote
Quel est l'effet d'une bonne note ?
Félicitation, une bonne note reflète un engagement et une réactivité de votre part avec des clients en majorité satisfaits par votre service. La satisfaction client est la clé du succès pour tout commerce. En améliorant votre note interne, vous améliorez votre qualité de service avec à la clé de bons avis et un meilleur positionnement de vos offres sur Cocote.
Comment améliorer ma note ?
En optimisant les 4 critères suivants:
critère 1: en envoyant les colis selon les délais (ou avant) que vous avez indiqué. (pas de mauvaises surprises pour le client).
critère 2: en répondant au chat clients qui vous sont assignés en moins d'un jour ouvré (hors congé spécifié)
critère 3: en veillant a ce que votre flux produit soit a jour en terme de stock / catalogue pour éviter les annulations de commande qui generent une frustration utilisateur. Si vous devez annuler / rembourser une commande de votre fait ou suite a un probleme avec un produit, nous vous invitons a faire un geste commercial directement depuis votre interface de remboursement, en fonction du geste effectué la note ne sera quasiment pas impacté.
critère 4: en apportant un service global de qualité. les clients sur Cocote sont déjà motivés à déposer des avis car ils gagnent des cocos.
J'ai une mauvaise note qui persiste
Pour avoir une mauvaise note sur la durée, il faut vraiment le vouloir. Cela dit, il peux y avoir des raisons hors de votre volonté et cela peut arriver donc nous échangeons avec le marchand dans ce cas pour trouver une issue positive sachant qu'une note mauvaise peux rapidement revenir à une bonne note (15 derniers commandes) mais si la mauvaise note persiste et que le marchand ne fait aucun effort pour améliorer sa qualité de service, nous nous réservons le droit d’arrêter notre collaboration dans l’intérêt du client et de notre image.
Autres cas de désactivation / suppression
Afin de conserver une bonne expérience client, un marchand avec une ou des commandes en retard de traitement (par rapport a ses engagements de délais / congés) sera régulièrement relancé par nos équipes (mail / téléphone).
Dans le cas ou le marchand ne donne aucun signe de vie pendant 4 jours, Cocote se réserve le droit de:
- rembourser le client
- désactiver temporairement les canaux voir lancer une suppression de compte sous 7 jours. (en attendant des explications afin de réactiver le compte)
Support Marchand
Notre équipe se tient à votre disposition du lundi au vendredi. Vous pouvez également demander a planifier un appel avec un conseiller
Bonnes Ventes sur Cocote !
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